绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。
绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。
我们每个人都是一个“复杂的、开放的巨系统”，是一个知识、记忆与幻想的综合体，是一本书，是环境磁场中的一粒小铁屑，是操作手册，是经验清单的混合，是一个世界。
“行为的意义
设计是一项复杂的工作，涉及很多学科。
设计人员大多是艺术家，他们强调产品的美感，而有些设计人员则只关心成本。总之，大部分产品的研制与众多学科有关。
设计人员大多是艺术家，他们强调产品的美感，而有些设计人员则只关心成本。总之，大部分产品的研制与众多学科有关。尽管本书侧重于研究如何使产品的设计符合用户的需要，但这只是设计中要考虑的各种因素之一——没有一个因素不重要。
邮局的入口很气派，六扇双开式弹簧玻璃门排成一排，紧接着还有一排同种样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减少空气的流通，从而保持楼内的温度衡定。
以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。
多么雅致的设计，一个按钮竟然具有两个功能！但初次使用这种投影仪的人怎么可能知道这些？
其中一个问题就是使用说明欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已经熟悉的功能联系起来。系统的操作缺乏可视性是另一个更为严重的问题。这些新电话虽然增加了很多功能，但却没有暂停键和闪灯。
假设一个人只需花一分钟来学习使用一件日用品，那么学习使用两万件物品则要花去两万分钟，即333个小时（相当于一个人一周工作40个小时，总共工作8周）。当我们正忙着做一件事时，一些新的物品还会突然出现在眼前，令我们迷惑和分心，那些原本简单的日用品却干扰了我们手头的重要工作。
心理模式是指人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模式。一种物品的心理模式大多来自人们心中认为该物品能做什么和对物品构造的认识。我把物品的可视部分称为系统表象（system image，见图1–10）。当系统表象杂乱或不恰当时，用户就会觉得该物品操作起来很难，正如上面电冰箱的例子。如果系统表象不完全或自相矛盾，就会给用户带来麻烦。
自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies）和文化标准理念，设计出让用户一看就明白如何使用的产品。
要想设计一件优秀的作品，需要设计人员精心考虑策划，并关注用户的需求。有时，
不过这是一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作方法之间的关系。我还将再次讨论这一话题，要做到自然匹配不容易，但这对设计来说却非常关键。
技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性，然而每项新的技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。
技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性，然而每项新的技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。
如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。
并非只有某些人才会形成错误的观念，人人都在用心理模式来解释他们所观察到的一切。
总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
每一节新课的设置都假设学生已完全理解掌握了以前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。
你认为自己做不了这种工作，下一次面临同样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某事，结果真的做不了了。
要做一件事时，你首先需要明白做这件事的目的，即行动目标；然后，你必须采取行动，自己动手或是利用其他的人和物；最后，你还得看看自己的目标是否已经达到。所以，在整个过程中，你要考虑四件事：目标、对外部世界采取的行动、外部世界本身，以及查看行动在外部世界中所造成的后果。行动本身包括两个方面：去做什么和检查这样做的结果。我们将其称为“执行”和“评估”
要想采取行动，还需将目标转化为明确的行动步骤，即“意图”。目标是指要达到什么样的结果，通常表述得比较含糊，而意图是指达到该目标所需采取的某个具体动作，意图比目标要明确，但却未明确到可以控制行动的程度。
人的行动分为两个方面：执行和评估。执行是指做某件事，评估是指把行动目标与外部世界的状态进行比较。
总而言之，目标之后还有三个阶段：意图、动作顺序和执行
评估也分为三个阶段：第一，感知外部世界的变化；第二，解释这一变化；第三，比较外部世界的变化和自己所需达到的目标
这样一来，我们的行动共包括七个阶段：目标是一个阶段，执行分为三个阶段，评估分为三个阶段（见图2–5）。 ·确定目标 ·确定意图 ·明确行动内容 ·执行 ·感知外部世界状况 ·解释外部世界状况 ·评估行动结果
·可视性。用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。 ·正确的概念模式。设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致。 ·正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。 ·反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。
我实在无法记住所有这些号码，何况它们也在不断地变化，有些号码每年都在变，我甚至记不住自己的年龄。
长时记忆的问题不在于它的容量，而在于它的组织——如何储存和提取信息。
那些靠死记硬背学会使用计算机或做菜的人，技术水平不会很高，因为他们并不知道为何要进行这样或那样的操作，对他们来说，每一项操作都是陌生的、毫无规律的。
对事物进行适当解释的方法本身也是一种知识，需要靠探索才能发现。
记忆相关联的信息
我们已经看到储存于外部世界的知识（也被称为“外在知识”）具有很高的价值，但它也有不足之处。它只存在于特定的情景之中，你必须置身其中才能获得这种知识。
提醒自己的一个好办法就是把记忆的负担转移到要记的事情上面。
提醒本身有两个不同的层面：信号和信息。也就是说要提醒自己两点：第一，有件事要记住；第二，这件事是什么。
你想不想拥有这样一种产品：它能够不断地提醒你每天的日程安排，而且体积很小，可以放在衣服口袋里。我期盼有一天便携式计算机能缩小到这种程度，我就可以把它一直装在身上。我肯定会把所有需要提醒的事输入这种计算机。不过，它必须便于使用，并具有相当强的功能。
易用性并不是选购商品时经常考虑的一个因素。你不太可能知道某种产品是否好用，除非你能够真正检测它的诸多性能。如果外观看起来还算简单，产品的一系列功能又很吸引你，你就会将它买下，而不会想到自己在使用这些功能时将遇到怎样的麻烦。我建议你在购买产品之前一定要先试用一下，假设你要做一顿饭，要设定一个录像频道或是要调试录像机的工作程序，你就在商店里试，不要害怕出错或是问一些愚蠢的问题。
储存于外界的知识具有自我提醒的功能，它帮助我们回忆起容易遗忘的内容。存于头脑中的知识具有高效性，它无须对外部环境进行查找和解释。
撷取性失误很常见，是指某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。
例如，你在演奏一首乐曲，却突然间改了调，跳到另一首相似的、你比较熟悉的曲子上；你到卧室换衣服，准备去吃饭，后来却发现自己躺在床上（威廉·詹姆斯于1890年首次叙述了这一失误）
描述性失误是一种普遍现象。如果预定动作在人们的头脑中有着完整精确的描述，人们就不会失误，否则人们就会把它与那些相似的动作相混淆。
忘记动作目的造成的失误 我在客厅开始工作之前，因为什么原因一定要去一下卧室，但我却忘记了去卧室的目的。我继续往卧室走，希望到了那儿后，有些东西可以提醒我。可是到卧室后，我还是想不起来要干什么，于是便返回到客厅。在那儿，我才意识到自己的眼镜脏了，需要擦一擦。唉！我长出了一口气，终于想起来了，于是又回到卧室，拿起一条手帕，开始擦眼镜。
忘记了本来要做的事是一种比较常见的失误。更有趣的是，有时我们只会忘记其中的一部分，就像上面所举的例子，虽然忘记了去卧室的目的，但是还记得要去一下卧室。
在处理问题时，人类过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统分析。
人们在出现差错时，通常都能找到正当的理由。如果出现的差错属于错误的范畴，往往就是因为用户所能得到的信息不够完整或是信息对用户产生了误导作用。
把车钥匙锁在汽车里一度是人们常犯的差错。为了降低出现这类差错的概率，有些汽车采用了新的设计，即只有用车钥匙才能把车门锁上，这就使你不得不把钥匙带在身上。我把这种设计方法称为“强迫性功能”。
在美国，汽车的设计必须达到这样一个要求：如果车钥匙还插在点火开关上，一打开车门，警报器就会响。
强迫性功能几乎总是给用户带来不便。聪明的设计者应当尽量降低不便的程度，同时保留这种设计的安全性能，有效地防止悲剧的发生。
很多博物馆和设计中心都拥有一个共同的特点：展品和指示牌很漂亮，但是上面的说明却让人看不懂。
很多博物馆和设计中心都拥有一个共同的特点：展品和指示牌很漂亮，但是上面的说明却让人看不懂。我猜想其中的原因是这类地方常被认为是艺术的殿堂，人们参观的目的是为了欣赏，而并非要学到什么知识。
人类能够感知自己的有意识思维和信念，但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维时，常常对行为做出某种合理的解释或是在某件事情发生后，做出各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。
专业设计人员通常能够意识到这一点，然而大多数的设计不是由专业设计人员，而是由工程师、计算机程序设计员和管理人员来完成的。曾经有一位设计人员这样对我讲述道：
设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出现什么样的错误操作。如果设计人员无法做出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的概率或是去减轻操作错误造成的不良后果。
如果完成任务所需要的知识可以在外部世界中找到，用户就会学得更快，操作起来也更加轻松自如。但是当外界知识与可能的操作和结果之间不存在自然、容易解释的关系时，这种知识就毫无用途。
心理模式可分为三个不同的方面：设计模式（design model），用户模式（user’s model）和系统表象（见图7–1）。
心理模式可分为三个不同的方面：设计模式（design model），用户模式（user’s model）和系统表象（见图7–1）。设计模式是指设计人员头脑中对系统（产品）的概念。用户模式是指用户所认为的该系统的操作方法。在理想状态下，用户模式应与设计模式相吻合。
短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记住5条独立的信息，
总之，我喜欢那些可以减轻脑力劳动，但仍旧使我保留对任务的控制权和享受权的新科技。有了这些新科技，我就可以把精力放在任务的核心部分上，例如，放在要记住的事情或演算的结果上面，而不用把时间浪费在机械性操作中。
我们开车的目的是为了抵达某个地方，能否控制发动机的速度和变速杆的位置似乎无关紧要。
标准化的好处在于，不论被标准化的系统本身存在多大程度的任意性，用户只需要学习一次，就能知道如何操作这类系统。例如，打字机的键盘、交通标志和信号、度量单位和日历。只要执行彻底，标准化就能发挥应有的作用
人们一旦对某种游戏丧失了好奇心，或是在游戏过程中屡屡受挫，就很难再对该游戏产生兴趣。”游戏设计人员必须考虑到这些因素，还要确保游戏可以吸引从初玩者到游戏老手等各种层次的人。设计方法之一就是在游戏中搀杂许多不同难度的挑战，或者使游戏内容不断发生一些小的变化，使人们一直对游戏充满好奇。
中断产生严重的心理负担。例如，如果我们正在阅读，中断意味着我们要找到之前正在读的页码并重新构建我们的思考结构来继续下去。如果我们全心投入到精力集中的工作和心理活动时——比如在编程、写作或设计中需要做的那样——由中断而引起的干扰就更加严重。
如果推荐是来源于那些兴趣、偏好和技能水平与我们自己大致相同的人该有多好！这就是现代的推荐系统。因为人们的行为被以电子的方式捕捉下来，不论是通过电脑、电话还是信用卡的使用，都可以根据广泛的特征
一个人的操作将会使机器的状态发生改变，然后就需要一些新的操作。
服务界不同于产品界，部分原因是因为它们没有像产品一样被深入研究。
服务通常被定义为有用的行动或为别人而做的工作。服务和产品之间的唯一区别通常只是立场不同。
成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。
首先从确定什么是真正的问题的开始。我经常这样解释它：永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。
请注意原来的设计要求只是为了其中的一个步骤——乘车的体验，只是整个系统中的一个部分。IDEO及其设计伙伴明智地重新设计了整个系统，从网站到候车室到客车和餐车的内饰。他们重新设计了火车站的信息亭，甚至是工作人员的制服。
不，虽然iPod的确是优秀的产品，却不是苹果公司成功的秘诀。真正的秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计：而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。
苹果把iPod作为一项服务，而不是孤立的产品。
建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节 为全部的体验作设计
如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足……如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求
但他们一定知道并会记得服务是否是真诚的，你是否真正喜欢为人服务。他们能够感觉到你是不是被强迫微笑的。
许多研究表明了在出现一个错误后有效挽回的重要性。有研究表明，适当地纠正错误的公司可能比从不犯错的公司受欢迎。
所有的研究都表明了，承认自己的错误并立即作出改正的公司相比那些隐瞒或拒绝承认错误的公司更容易受到肯定。
现代管理学倾向于关注数据衡量，表示只有通过数据衡量，工作进度才能被监控和维护起来。
数据衡量成为了一个用来提高效率的强大工具，但明智的做法是不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。落实到人身上，并非一切我们认为重要的事物都是可以进行数据衡量的。
不幸的是，对数据衡量的需求经常超过了对数据重要性的考虑。
不幸的是，对数据衡量的需求经常超过了对数据重要性的考虑。在教育体系中，很容易针对学生给出测试并总结出数据或文字的评估，这些评估结果与生活成就的关联性是微不足道的，即便如此，我们却依然执著于数据化的评估。
从医生的角度来看，患者相当于是一组测试结果和数值的读数。患者作为一个人的身份差不多被遗忘了。
等待是复杂系统的副产品
当一个系统向另外一个系统发送物体或者信息的时候，等待就会发生。
1. 提供一个概念模型。 2. 使等待看起来合理。 3. 满足或者超越期待。 4. 让人们保持忙碌。 5. 公平。 6. 积极的开始，积极的结尾。
因此，是的，文化是可以被改变的，但是不要指望它，而且即便它是可变的，这个过程也可能要数年，甚至是几十年之久。
排队等待永远不会是最终的目的，那始终是为了获得其他的东西。
情绪是具有传染性的。当人们高兴和微笑，在他们周围的其他人也会高兴和微笑。当人们紧张和焦躁不安时，他们周围的人都会这样。要让人们的心情好起来，并让他们保持下去。情绪主宰了一切。
由于机器无法应付这个世界上真正的复杂性，所以我们的生活由此变得更加困惑。想要设计那种可以处理所有的复杂性，尤其是那些意外情况的机器，一般都很难成功。
使用智能工具时，问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态与人的行为和预期状态之间的不匹配。